عباس افرازه - عضو هیات علمی دانشگاه صنعتی امیرکبیر
سعید بصیری - کارشناس ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی امیرکبیر

امروزه بیمه و میزان توسعه آن به عنوان یکی از شاخص های توسعه اقتصادی – اجتماعی مطرح می باشد . با توجه به ماهیت خدمات بیمه ای، موضوع مدیریت دانش مشتری، از ابزارهای بسیار کارآمدی است که می تواند در این ارتباط کارساز باشد . در این مقاله روشی ارائه شده که از تلفیق یک الگوریتم سه مرحله ای حل مسئله ( شناخت وضع موجود، تعیین علل و ارایه ی راهکار ) و ابزار کیفی نظیر ( مدل تحلیل شبکه ای و ابزار کمی آماری ) و نیز استفاده از تکنیک های مهندسی مجدد و مدل سازی فرایندهای کاری بر مبنای مدیریت دانش حاصل شده است . با کمک روش ارایه شده در این تحقیق، ابتدا شاخص های لازم برای مدیریت دانش مشتری از مباحث نظری مرتبط با موضوع استخراج می شود و پس از آن عوامل دخیل در فرایند کاری در سه مرحله زمانی ( قبل، حین و بعد از کنترل ) شناسایی و مورد مطالعه قرار می گیرد . سپس با بکارگیری روش وزن دهی تحلیل شبکه ای اولویت ها استخراج می شود . این امر با توجه به شاخص های استخراج شده در مرحله قبل و نیز با عنایت به مرحله زمانی انجام می شود . در این مرحله وضعیت موجود، علل و راهکارها ی فرایند کاری از منظر عوامل انسانی مرتبط با موضوع ( مدیر، کارشناس و مشتری ) و باکمک ابزار آماری جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات کسب شده، انجام می شود . گام بعد از تجزیه و تحلیل، بهبود فرایند ها با توجه به اطلاعات کسب شده و به کارگیری اصول مهندسی مجدد و در چهار چوب مدل سازی فرایندهای کار بر مبنای مدیریت دانش است . از این طریق ضمن بهبود مراحل فرایند کاری، ساختار دانشی مورد نیاز انجام عملیات لازم در هر مرحله از فرایند نیز مشخص و تدوین می شود . بدین ترتیب فرایند کاری مناسب با مدیریت دانش مشتری به همراه نقشه ی ساختار دانش مربوطه طراحی و قابل ارایه می شود . روش مذکور در صنعت بیمه خودرو در تهران مورد آزمون و استفاده قرار گرفته است . در بخش پایانی مقاله به اهم نتایج کسب شده از انجام این کار میدانی اشاره خواهد شد .

مدیریت دانش مشتری ، مدیریت دانش ، مدیریت ارتباط با مشتری ، صنعت بیمه، ایران، طراحی فرآیند