CIVILICA We Respect the Science
(ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور / شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: ۸۹۷۱)

گواهی نمایه سازی مقاله بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر میزان وفاداری مشتریان

عنوان مقاله: بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر میزان وفاداری مشتریان
شناسه (COI) مقاله: IMMC01_007
منتشر شده در اولین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی در سال ۱۳۸۵
مشخصات نویسندگان مقاله:

سیدرضا سیدجوادین - عضو هیات علمی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
هومن جاویدان نژاد - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی - دانشگاه تهران

خلاصه مقاله:
نتایج بررسی ها نشان می دهد که به طور معمول بانک ها هرساله نزدیک به 20 تا 40 درصد از مشتریان خود را از دست می دهند . این آمار با کمی تغییر به سایر سازمان های خدماتی نیز قابل تعمیم است . واقعیت آن است که در دنیای پر رقابت امروز حفظ و نگهداری مشتریان کنونی به مراتب کم هزینه تر و ساده تر از جذب مشتریان جدید است اما چگونه می توان با ایجاد وفاداری در بین مشتریان , بقای بلند مدت سازمان را تضمین کرد؟ این پژوهش به به رابطه بین وفاداری مشتریان و یکی از متغیرهای کلیدی آن یکی یعنی رفتار شهروندی سازمانی کارکنان می پردازد . با توجه به حاصل پژوهش های محققین دیگر , مدلی ارایه شده که در آن روابط بین 5 متغیر به صورت فرضیه در نظر گرفته شده است . با استفاده از تکنیک مدلسازی معادله ساختاری ) ),SEM صحت روابط مدل مورد بررسی قرار گرفت و تاثیر مثبت رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر میزان وفاداری مشتریان به لحاظ آماری تایید شد .

کلمات کلیدی:
رفتار شهروندی سازمانی کارکنان , وفاداری مشتری , رضایت مشتری , کیفیت درک شده خدمت

صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://www.civilica.com/Paper-IMMC01-IMMC01_007.html