CIVILICA We Respect the Science
(ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور / شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: ۸۹۷۱)

گواهی نمایه سازی مقاله رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری

عنوان مقاله: رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری
شناسه (COI) مقاله: IRIMC04_094
منتشر شده در چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت در سال ۱۳۸۵
مشخصات نویسندگان مقاله:

علی عطافر - استادیار دانشگاه اصفهان
مرتضی شفیعی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی - گرایش بازاریابی دانشگاه اصفها

خلاصه مقاله:
کیفیت خدمات و رضایت مشتری موضو عاتی هستند که در زمینه بازاریابی و مدیریت خدمات از اهمیت بسیار بالایی برخوردارند . تحقیقات بسیاری درباره این دو مفهوم ، اندازه گیری آنها و رابطه میان این دو مفهوم انجام شده است . با اینکه اکثر محققان بر اهمیت این دو موضوع و رابطه میان آنها تأکید نموده اند ولی در تحقیقات انجام شده توافق نظری در مورد اینکه کدام یک از این دو مفهوم بر دیگری مقدم است ، دیده نمی شود . سه دیدگاه در این زمینه وجود دارد ؛ عده ای معتقدند این رضایت است که منجر به کیفیت خدمات می شود ، دیدگاه دوم در این زمینه مرب وط به محققانی است که معتقدند کیفیت خدمات منجر به رضایت می گردد و دیدگاه سوم به یک رویکرد اقتضایی اعتقاد دارد ، به این معنی که هیچیک از این دو مفهوم بر دی گری مقدم نیست و رابطه علی میان این دو مفهوم با توجه به عواملی مانند محیط فیزیکی ، زمینه ارائه خدمات و ... تعیین می شود . در تحقیق حاضر، مطالعا ت انجام شده در باره رابطه علی میان رضایت و کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گرفته ا ند . نتایج این تحقیق نشان می دهد هرچن د توافق نظری در می ان تحقیقات انجام شده در باره ترتیب علی این دو مفهوم وجود ندارد ، اما اغلب تحقیقات انجام شده در این زمینه از مقدم بودن کیفیت خدما ت بر رضایت مشتری حمایت می کنند ف در واقع بیشتر تحقیقات نشان داده اند که این کیفیت خدمات است که منجر به رضایت م ی گردد .

کلمات کلیدی:
کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، کیفیت خدمات ادراک شده ، نیات رفتاری

صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: http://www.civilica.com/Paper-IRIMC04-IRIMC04_094.html