مجید ناصحی - مدیر دفتر مدیریت استراتژیک و بهره وری شرکت برق منطقه ای تهران فوق لیسا
محمدحسین جوادی - فوق لیسانس مهندسی صنایع

امروزه رضایت ذینفعان بصورت اعم و مشتریان به صورت اخص بعنوان یکی از مهمترین شاخصهای کلیدی موفقیت سازمان ها محسوب گردیده و در بازار رقابتی به عنوان یک مزیت عمده مطرح می باشند اهمیت رضایت مشتریان در حدی است که بسیاری از صاحبنظران ان را معادل کیفیت می دانند در یک تقسیم بندی عمومی مشتریا ن به دو بخش تقسیم می گردند مشتریان خارجی و داخلی، مشتریان خارجی در بیرون سازمان بوده و محصولات و یا خدمات آن را خریدار می نمایند در برابر مشتریان خارجی هر سازمان تعدادیمشتری داخلی نیز دارد که به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند درتمامی مراحل عملیات و فرایند های سازمان همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت می کند و در عوض محصول یا خدمتی را ارائه می دهد با گردهم آمدن واحدهای سازمانی بعنوان مشتری و عرضه کنده تامین کننده در کنار یکدیگر موانع سنتی بین واحدهای سازمان شکسته شده و هریک از واحدها چیزی را به واحد یا واحدهایدیگر عرضه می کند که به موجب آن یکی به عنوان عرضه کننده داخلی و دیگری به عنوان مشتری داخلی عمل میکند.