علیرضا مومن - کارشناسی ارشد، گروه مهندسی صنایع، موسسه آموزش عالی امام جواد(ع) یزد
محمدحسین ابویی - استادیار گروه مهندسی صنایع، دانشگاه یزد
ساناز ریواز - استادیار گروه ریاضی، دانشگاه صنعتی نوشیروانی بابل؛

در بازار پر رقابت امروز شرکت ها به دنبال داشتن مشتریان بیشتر هستند. از آنجاکه جذب مشتریان جدید امری پرهزینه است لذا نگهداری مشتریان فعلی و تبدیل آنها به مشتریان وفادار از نکات حایز اهمیت برای شرکت ها هستند. در این راستا شناخت و بررسی مولفه هایی که بهحفظ مشتریان کمک میکنند سودمند است. در این پژوهش نیز جهت سنجش میزان رضایت مشتریان و رتبه بندی مولفه های عملکردی بازرگانی تهران نوین بررسی هایی صورت میگیرد. در ابتدا با دسته بندی مولفهها در پنچ بعد طبق مدل سروکوال، میزان رضایت مشتریان در22 مولفه سنجیده میشوند. سپس جهت انتخاب مولفهای که شرکت باید روی آن بیشترین سرمایه گذاری را به منظور وفادار کردن مشتریان انجام دهد روش تصمیم گیری چند شاخصهPROMETHEE به کار گرفته میشود و مولفه ها رتبه بندی می گردند

مشتری، وفاداری، مدل سرکوال، تصمیم گیری چند شاخصه، روشPROMETHEE