کامبیز شاهرودی - دانشیار گروه مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
شادی صداقت - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

هدف این پژوهش، بررسی تاثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر مزیت رقابتی با میانجی گری وفاداری مشتری در میان مشتریان بانک کشاورزی است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی -پیمایشی است. جامعه آماری، مشتریان شعب بانک کشاورزی در رشت می باشد. حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان برابر با 384 نفر محاسبه شد. جهت گردآوری داده از پرسشنامه استاندارد و روش های کتابخانه ای و میدانی استفاده گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدل معادلات ساختاری و نرم افزار Smart PLS و SPSS استفاده شده است. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی و آمار استنباطی حاکی از آن است که کلیه ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری شامل پاسخگویی به شکایات، جهت گیری مشتری، توانمندسازی مشتری و دانش مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت معناداری دارند و تاثیر مثبت وفاداری مشتری بر مزیت رقابتی مورد تایید است.

مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری، مزیت رقابتی