CIVILICA We Respect the Science
(ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور / شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: ۸۹۷۱)

گواهی نمایه سازی مقاله تبیین رابطه کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری در اینترنت بانک مطالعه موردی مشتریان شعب بانک پارسیان در شهر زنجان

عنوان مقاله: تبیین رابطه کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری در اینترنت بانک مطالعه موردی مشتریان شعب بانک پارسیان در شهر زنجان
شناسه (COI) مقاله: MAVC03_072
منتشر شده در سومین کنفرانس بین المللی اقتصاد،مدیریت،حسابداری با رویکرد ارزش آفرینی در سال ۱۳۹۵
مشخصات نویسندگان مقاله:

مصطفی بهرامی - دانشجوی دوره دکتری رشته بانکداری دانشگاه مارمارای استانبول - ترکیه
رحیم رجبی - کارشناس ارشد جامعه شناسی- دانشگاه شهید بهشتی- تهران
علیرضا مرسلی - دانشجوی دکتری رشته مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه آزاد اسلامی واحدقم

خلاصه مقاله:
پژوهش حاضر با هدف، شناخت و تبیین رابطه کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری در اینترنت بانک پارسیان در شهر زنجان بود. تحقیقاتی درباره عوامل موثر بر ایجاد وفاداری الکترونیکی کاربران اینترنتی اجرا شده است اما هنوز منابع علمی درباره موضوع مورد مطالعه در بانکهای کشور بسیار فقیر بوده و لازم است تحقیقات علمی کافی درباره موضوع مذکور در بانکها و بنگاههای تجاری کشور انجام شود. برای بررسی عملی و تجربی مدل پژوهش ابتدا متغیرهای هر یک از فرضیه های پژوهش تعریف مفهومی و عملیاتی شد، سپس پرسشنامه حاوی ۳۰ سئوال طراحی شد که برای سنجش متغیرهای مدل مورد استفاده قرار گرفت. جامعه آماری این تحقیق، مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی بانک پارسیان شعبه های فعال در شهر زنجان است. بر اساس فرمول کوکران تعداد ۳۷۲ مشتری به عنوان نمونه مورد بررسی تعیین شد روش نمونه گیری در این پژوهش نمونه گیری در دسترس بود. پژوهش حاضر از تحقیقات کاربردی است که از نظر هدف توصیفی، از نظر روش و اجرا پیمایشی و از نظر تحلیل روش همبستگی است. پرسشنامه های پژوهش جمع آوری شدو داده های مورد نیاز استخراج شده و توسط نرم افزار spss تحلیلهای توصیفی انجام شد و در ادامه به کمک نرم افزار لیزرل مدل مفهومی پژوهش آزمون شد نتایج بیانگر این است که متغیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی مشتری تاثیر مثبت معنی داری دارد، بنابراین یافته فرضیه اول پژوهش تایید میشود. همچنین با داده های جمع شده از نمونه آماری این پژوهش ، متغیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت معنی داری دارد، نتایج بیانگر این است که متغیر رضایتمندی مشتری از بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت معنی داری دارد

کلمات کلیدی:
کیفیت خدمات الکترونیکی ، وفاداری مشتری ، رضایتمندی مشتری ، بانکداری اینترنتی

صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://www.civilica.com/Paper-MAVC03-MAVC03_072.html