وحید چناری - استادیار، گروه مدیریت، واحد شوشتر، دانشگاه آزاد اسلامی، شوشتر، ایران
ندا حیدری سولگانی - کارشناس ارشد، گروه مدیریت، واحد شوشتر، دانشگاه آزاد اسلامی، شوشتر، ایران

این تحقیق با هدف اولویت بند ی عوامل کیفیت خدمات بانک کشاورزی شهر اهواز طبق ابعاد مدل سرو کال با روش تحلیل سلسله مراتبی فازی انجام شده است بدین منظور ابتدا با بررسی تحقیقات انجام شده و مصاحبه با کارشناسان و صاحب نظران در شعب مورد مطالعه معیار ها و زیر معیار های مورد استفاده در ارزیابی کیفیت خدمات شعب بر اسا ابعاد مدل سرو کوال به کار رفته در تحقیق لیو چن ۲۰۱۳ بومی شد و سپس از پرسش نامه خبره مبتنی بر مقایسات زوجی برای جمع آوری داده های تحقیق استفاده گردید در ادامه داده ها با کد نویسی ویژال بیسیک از طریق نرم افزار مناسب در محیط اکسل فازی شده و سپس داده های نرمال شد فازی زدایی گردید و با روش AHP عوامل مورد تظر اولویت بندی شدند نتایج تحقیقات حاکی از آن است که در بین معیارهای اصلی عوامل فنی با وزن نرمال ۰.۵۱۱ از بیشترین اولویت برخوردار است کیفیت فرایند ها با وزن نرمال ۰.۳۰۶ درجه قرار دارد و سیمای سازمان با وزن نرمال ۰.۱۸۳ در اولویت سوم قرار دارد هم چنین در بین زیر معیارهای عوامل فنی بر اسا بردار ویژه بدست آمده زیر معیار شایستگی با وزن ۰.۵۹۶ در مقایسه با عوانل ملموس از اهمیت بیشتری برخوردار بود .

کیفیت خدمات . مدل سروکوال . منطق فازی . تکنیک تحلیل سلسله مراتبی فازی