CIVILICA We Respect the Science
(ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور / شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: ۸۹۷۱)

گواهی نمایه سازی مقاله بررسی تأثیر شدت نارسایی خدمات بر عملکرد احیای خدمات و نیات جابجایی

عنوان مقاله: بررسی تأثیر شدت نارسایی خدمات بر عملکرد احیای خدمات و نیات جابجایی
شناسه (COI) مقاله: MOCONF03_084
منتشر شده در سومین کنفرانس بین المللی حسابداری و مدیریت در سال ۱۳۹۴
مشخصات نویسندگان مقاله:

سید محمد طباطبایی نسب - استادیار دانشکده اقتصاد و مدیریت دانشگاه یزد
سودابه امانی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی دانشگاه یزد
عاطفه محمودی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی دانشگاه یزد

خلاصه مقاله:
نارسایی خدمات عبارتست از خطا و اشتباهی که طی ارائه خدمات فحش می دهد. نارسایی خدمات زمانی رخ می دهد که یک ارائه دهنده نتواند خدماتی مطابق با انتظارات مشتری ارائه کند. لازم است که سازمان ها نارسایی های ایجاد شده در ارائه خدمات را جبران کنند. به ضیاء خدمات به اقدامات انجام شده توسط ارائه دهنده خدمت برای رسیدگی به شکایات مشتریان در مورد نارسایی خدمات درک شده اشاره دارد. پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر شدت نارسایی خدمات بر عملکرد احیا به خدمات و نیات جابجایی در مشتریان بانک های شهر یزد انجام گرفته است. جامعه آماری شامل تمامی مشتریان بانک های شهر یزد می باشد که 189 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری اطلاعات از پرسش نامه استفاده شده. و تحلیل داده ها با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری و با کمک نرم افزارهای Smart-PLS انجام شد گفته ها نشان داد که شدت نارسایی خدمات تأثیر منفی و معنی داری بر عملکرد احیای خدمات و تأثیر مثبت و معناداری بر نیات جابجایی مشتریان دارد.

کلمات کلیدی:
نارسایی خدمات، احیای خدمات، نیات جابجایی

صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://www.civilica.com/Paper-MOCONF03-MOCONF03_084.html