فرامرز کاظمی - دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت بازرگانی- داخلی - واحد کرمانشاه- دانشگاه آزاد اسلامی کرمانشاه-ایران
محمدنادر محمدی - مربی، گروه مدیریت بازرگانی- بازاریابی - واحد کرمانشاه- دانشگاه آزاد اسلامی کرمانشاه-ایران

رضایت مندی مشتریان و حفظ روابطبانک باآنها بعلت تاثیر گذاری برسودآوری بانکها دربانکداری خرد بانکداری شعبه ای نقش مهمی را ایفا می کند بانکها میتوانند برحفظ مشتریان باارزش خود و ایجادرضایت مندی سودآوری و سهم خود دربازار به میزان قابل توجهی بیفزایند به همین دلیل دراین پژوهش به بررسی عوامل تاثیرگذار برشکایات مشتری و سودآوری بانک پرداخته شده است جامعه اماری پژوهش حاضرکلیه مشتریان بانک توسعه تعاون دراستان کرمانشاه می باشد نمونه بدست آمده ازطریق جدول مورگان محاسبه شده که برابر 278 نفر است پژوهش حاضر ازنوع توصیفی پیمایشی است ابزار گرداوری اطلاعات پرسشنامه ی محقق ساخته و با ضریب پایایی 0/795 است پرسشنامه شامل 27سوال می باشد که درزمینه بررسی شش متغیر رضایت مندی مشتریان ارزش ادراک شده سودآوری کیفیت خدمات شکایات مشتری و تصویرشرکت می باشد که به جهت بررسی عوامل تاثیر گذار بر شکایات مشتری و سودآوری بانک مورد ازمونق رارگرفته است دراین پژوهش ازنرم افزار spss و Amos برای تجزیه و تحلیل اماری داده ها استفاده شده است نتایج حاصل ازاین پژوهش نشان میدهد که همه فرضیه ها پذیرفته شده اند

مدیریت ارتباط با مشتری ، مشتری ، مفهوم جدید خدمت به مشتری ، بانک توسعه تعاون