محمدمهدی محبی - استادیارگروه مدیریت، دانشگاه پیام نور مرکز همدان، همدان، ایران
ساناز لرکی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت MBA، دانشگاه پیام نور مرکز همدان، همدان، ایران

امروزه با شکل گیری ابزارهای الگترونیکی ارتباطات ملی و اعتباری بانک ها با مشتریان خود نیز وارد مرحله جدیدی شده است که شاخصه بارز آن حضور فناوری های نوین با امکانات و توانمندی های بهینه است. دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمان های مختلف از طریق مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم آورده است. لذا امروزه در کنار مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، مفهوم دیگری با عنوان مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری شکل گرفته است. با توجه به پیشرفت های فناوری اطلاعات، رقابت میان بانک ها شدیدتر شده و مشتریان به راحتی با فشردن یک کلید می توانند حسابهای خود را از بانکی به بانک دیگر منتقل نمایند، و جذب رقبا شوند. فرصت جذب و نگهداری مشتری در بانکداری با پیاده سازی و استقرار استراتژی مدیریت الکترنیکی ارتباط با مشتری بیشتر شده و باعث کسب درآمد بیشتر و کاهش هزینه های تبلیغاتی می شود. این مقاله نوآوری های ایجاد شده در CRM سنتی را بیان می دارد و در گام بعد کاربردهای گوناگون فناوری اطلاعات را در رابطه با CRM در صنعت بانکداری مورد توجه قرار می دهد.

فناوری اطلاعات، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، حفظ و نگهداری از مشتری