CIVILICA We Respect the Science
(ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور / شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: ۸۹۷۱)

گواهی نمایه سازی مقاله سنجش کیفیت خدمات شرکت بیمه ی ایران براساس مدل سروکوآل مطالعه موردی: شرکت بیمه ایران شهررشت واحدسرپرستی استان گیلان

عنوان مقاله: سنجش کیفیت خدمات شرکت بیمه ی ایران براساس مدل سروکوآل مطالعه موردی: شرکت بیمه ایران شهررشت واحدسرپرستی استان گیلان
شناسه (COI) مقاله: OICONFERENCE01_132
منتشر شده در نخستین کنفرانس بین المللی پارادیم های نوین مدیریت هوشمندی تجاری و سازمانی در سال ۱۳۹۵
مشخصات نویسندگان مقاله:

محمد طالقانی - استاددانشکده مدیریت وحسابداری دانشگاه آزادرشت
مینو نادم - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزادرشت

خلاصه مقاله:
با نگاهی به اطراف خود می توان دریافت که خدمات به طور وسیعی گسترش یافته و هیچ اقتصادی نمی تواند بدون خدماتی مانند حمل و نقل، ارتباطات، بانک، آموزش و پرورش و بیمه به حیات خود ادامه دهد. با توجه به اهمیت مبحث کیفیت خدمات (بویژه خدمات بیمه ای) و همچنین رویکرد مشتری مداری که در سال های اخیر در بحث بازاریابی مطرح شده، نیاز است که در این خصوص راهکارهای اجرایی اتخاذ گردد. مقاله حاضر حاصل تحقیقی میدانی است که هدف از آن سنجش کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت بیمه ایران بر اساس مدل سروکوآل می باشد و بر اساس انتظارات و ادراکات مشتریان در 5 بعد، مطابق تعریف پاراسورامان یعنی عوامل ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی، کیفیت خدمات را ارزیابی می کند. جامعه آماری این تحقیق کلیه بیمه شدگان شرکت بیمه ایران در شهر رشت و نمونه آماری ۴۰۹ نفر از این افراد بودند. این مطالعه، با توجه به موضوع مورد بررسی، از نوع کاربردی و پژوهشگر روش پژوهشی خود را بر مبنای «توصیفی، تحلیلی، پیمایشی» قرار داده است. برای رد یا تایید فرضیات از آزمون t تست برای سنجش شکاف بین انتظارات و ادراکات و برای الویت بندی ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه افراد بیمه شده از آزمون فریدمن استفاده شد. نتایج بدست آمده از آزمون ها حاکی از وجود اختلاف و شکاف بین انتظارات بیمه شدگان و نیز ادراکات آنان در ارائه خدمات شرکت بیمه ایران بود، چرا که مقدار خطای آزمون تمامی فرضیه ها ۰/۰۰ و کمتر از مقدار خطای ۰/۰۵ می باشد. بنابراین با اطمینان ۹۵٪ تمام فرضیه های تحقیق، تایید می شود. پس از آزمون رتبه بندی نیز، در بخشی انتظارات، بعد قابلیت اطمینان و در بخش ادراکات، بعد ملموسات از با اهمیت ترین ابعاد مدل سرو کوآل، از نظر پاسخ دهندگان بوده است

کلمات کلیدی:
کیفیت خدمات ، انتظارات ، ادراکات ، مدل سروکوال ، شرکت بیمه ایران

صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://www.civilica.com/Paper-OICONFERENCE01-OICONFERENCE01_132.html