CIVILICA We Respect the Science
(ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور / شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: ۸۹۷۱)

گواهی نمایه سازی مقاله ارزیابی و اولویت بندی کیفیت خدمات پس ازفروش لوازم خانگی بااستفاده ازمدل سروکوال SERVQUAL و فرایند تحلیل سلسله مراتبی ahpموردمطالعه شرکت خدمات پس ازفروش مشتریان گلدیران

عنوان مقاله: ارزیابی و اولویت بندی کیفیت خدمات پس ازفروش لوازم خانگی بااستفاده ازمدل سروکوال SERVQUAL و فرایند تحلیل سلسله مراتبی ahpموردمطالعه شرکت خدمات پس ازفروش مشتریان گلدیران
شناسه (COI) مقاله: OICONFERENCE01_293
منتشر شده در نخستین کنفرانس بین المللی پارادیم های نوین مدیریت هوشمندی تجاری و سازمانی در سال ۱۳۹۵
مشخصات نویسندگان مقاله:

مهدی حسن لو - کارشناس ارشدمدیریت اجرایی دانشگاه آزاد اسلامی
علی ساکی - کارشناس ارشد مهندسی حفاری نفت دانشگاه امیرکبیر
عاطفه رضایی - کارشناس ارشد مدیریت صنعتی مالی دانشگاه آزادسمنان

خلاصه مقاله:
از عصر حاضر، به عنوان عصر کیفیت یاد می شود و کیفیت به مثابهٔ مهمترین مزیت رقابتی اکثر سازمانها، اعم از تولیدی و خدماتی مطرح است. بنابراین سازمانها برای ارتقاء سودآوری، کاهش منطقی هزینه ها، حفظ و افزایش سهم بازار، فزونی رضایت مشتریان و... به دنبال یافتن روشهای نوینی برای بهبود روز افزون کیفیت محصولات و خدمات خود هستند. از طرفی با توجه به اینکه کیفیت را «آنچه مشتری میخواهد » نیز تعریف کرده اند، باید برای بهبود کیفیت همچون یک اصل، ابتدا با استفاده از ابزار سنجشی معتبر و جامع و از دید مشتری، کیفیت را سنجید و سپس در برنامه های بهبود آینده، نظر مشتریان را مد نظر قرار داد. در این پژوهش توسط مدل سروکوال انتظارات و اداراک مشتریان و متقاضیان خدمات پس از فروش لوازم خانگی سنجیده می شود، سپس با استفاده از فرآیند AHP عوامل موثر بر کیفیت خدمات پس از فروش لوازم خانگی، اولویتبندی شده است

کلمات کلیدی:
کیفیت ، مدل سروکوال ، فرآیند تصمیم گیری سلسله مراتبی

صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://www.civilica.com/Paper-OICONFERENCE01-OICONFERENCE01_293.html