CIVILICA We Respect the Science
(ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور / شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: ۸۹۷۱)

گواهی نمایه سازی مقاله کاربرد مدل تحلیل شکاف در سنجش کیفیت خدمات شرکت های توزیع نیروی برق ( مورد : امور مشترکین برق شهرستان یزد )

عنوان مقاله: کاربرد مدل تحلیل شکاف در سنجش کیفیت خدمات شرکت های توزیع نیروی برق ( مورد : امور مشترکین برق شهرستان یزد )
شناسه (COI) مقاله: PSC20_106
منتشر شده در بیستمین کنفرانس بین المللی برق در سال ۱۳۸۴
مشخصات نویسندگان مقاله:

سیدحبیب اله میرغفوری - استادیار دانشگاه یزد ایران

خلاصه مقاله:
در سال های اخیر مدیران سازمان های خدماتی در تلاش اند تا با گسترش اندیشه مشتری محوری در سازمان های خود، بر نیازهای مشتریان تمرکز نموده و ضمن ایجاد مزیت رقابتی برای خود، کارآیی و اثر بخشی خود را نیز افزایش دهند . صنعت برق به عنوان صنعت مادر در فرایند توسعه پایدار نقش محوری داشته به نحویکه توسعه اکثریت صنایع به صنعت برق وابسته است . بنابراین برای ایفای هر چه بهتر این نقش مدیران این صنعت بایستی فرهنگ مشتری مداری را در این صنعت رواج داده و برنامه های بهبود مداوم خدمات را در سرلوحه کارهای خود قرار دهند . Servqual یا مدل تحلیل شکاف که به وسیله پاراسورامان و زیت هامل ارائه شده است ، یکی از کاربردی ترین تکنیک هایی است که به مدیران در شناسایی وضعیت فعلی کیفیت خدمات و بهبود آن کمک می کند . این مقاله با استفاده از مدل تحلیل شکاف در امور مشترکین برق ناحیه یزد سعی در شناسایی روابط بین فاکتورهای مؤثر بر کیفیت خدمات این مراکز دارد . نتایج این تحقیق نشانگر وجود شکاف میان انتظارات مشتریان و ادراکات آنان در ابعاد مختلف کیفیت می باشد . در پایان پیشنهاداتی جهت کاهش این شکاف ها ارائه شده است .

کلمات کلیدی:
کیفیت خدمات ، سروکوآل ، مدل تحلیل شکاف، صنعت برق ، امور مشترکین برق

صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://www.civilica.com/Paper-PSC20-PSC20_106.html