صحرا رجب لو - دانشجوی ارشد مهندسی نرم افزار دانشگاه آزاد سمنان
طیبه ملائیان - دانشجوی ارشد مهندسی نرم افزار دانشگاه آزاد سمنان
فاطمه امیرجان - دانشجوی ارشد مهندسی نرم افزار دانشگاه آزاد سمنان

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می کند. در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند بعنوان راه حل نهای هم برای مشتری و هم برای سازمان مطرح شود. در مدیریت ارتباط با متشری، مشتریان را بعنوان اجزای خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را به عنوان عضو داخلی تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه بلند مدت با آنها می باشد. بنابر این تماس زیاد با مشتری، تعهد و ارائه خدمت از خصیصه های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری یک پروسه مداوم شناسایی و خلق ارزش جدید با هر مشتری و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است. در دو دهه گذشته، فن آوری های جدید نقش حیاتی در زندگی انسان بازی کرده اند و تا حد زیادی شویه زندگی اور ا تغییر داده اند . با انقلاب کسب و کار الکترونیک، چشم اندازهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز تغییر کردند. CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد که با بهره گیری از آن ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندیهای آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد تجاری برای کل سازمان است که سازمان را در دستیابی به اهداف مشتری مدار یاری می کند. در این مقاله ضمن معرفی مدیریت ارتباط با مشتریان و مباحث مربوط به آن، کارکرد آن مورد بحث و بررسی قرار می گیرد. در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری، توجه به این نکته بسیار حائز اهمیت است که CRM، یک راهبرد تجاری سازمان است و نه محصول یا خدمات قابل ارائه توسط یک سازمان. به عبارتی دیگر، CRM خود به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مطرح نمی باشد، بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می نماید. این امر بیانگر این نکته است که نیازمندی استقرار CRM در یک سازمان، طراحی راهبرد تجاری می باشد، نه بر قرار نمودن سیستم های اطلاعاتی

مشتری، رضایتمندی، فناوری، رقابت، ارتباط، استراتژی