عظم اله زارعی - دانشیار، عضو هیئت علمی دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اداری، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران
ندا علیرضایی پور - دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اداری، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران

با توجه به تغییرات روز افزون و محیط رقابتی نامطمئن، بانکها بایستی سریعتر، منعطف تر و هوشمندانه تر عمل کنند و خود را با این تغییرات وفق دهند تا بتوانند به نیازهای مشتریان پاسخ دهند. امروزه بانکها نقش اقتصادی بسزایی در تمام دنیا ایفا می کنند و به علت افزایش بانکهای خصوصی، باید خود را با نیاز و خواسته های مشتریان، بیشتر هماهنگ کنند. هدف تحقیق حاضر به دست آوردن یک الگوی مناسب در جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک کشاورزی شهرکرمان است. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش، توصیفی-اکتشافی و از نظر روش جمع آوری اطلاعات یک تحقیق میدانی محسوب میشود. روش نمونه گیری از کارکنان و کارشناسان به شکل قضاوتی هدفمند بوده و ابزار گرداوری داده ها از طریق پرسشنامه است. جامعه آماری در این پژوهش کلیه مدیران، کارکنان و مشتریان بانک کشاورزی و بانک ملت شهر کرمان است. ضمن بررسی اهمیت، ضرورت و اهداف، مفاهیم و اصول مدیریت ارتباط با مشتری، به تحلیل مولفه های آن درشعب بانکهای ملت و کشاورزی شهرکرمان پرداخته تا با مطالعه تطبیقی این دو بانک بتوان به الگوی مورد نظر دست یافت. در نهایت مشخص شد که برای داشتن یک الگوی مدیریت ارتباط با مشتری موفق، مولفه هایی چون چشمانداز، استراتژی، همکاری سازمانی، اطلاعات، فرآیند، تکنولوژی، تجربه ارزشمند مشتری و معیارهای سنجش، باید به درستی اجرا شوند.

مدیریت ارتباط با مشتری، چشم انداز، راهبرد، همکاری سازمانی، تجربه ارزشمند مشتری