احمد احمدخانی - دانشگاه آزاد اسلامی، واحد شهر قدس، گروه مدیریت بازرگانی، شهرقدس، ایران
الهام فریدچهر - دانشگاه آزاد اسلامی، واحد شهر قدس، گروه مدیریت بازرگانی، شهرقدس، ایران

شناخت عوامل موثر بر شعف و رضایت مشتری و پیآمدهای آن تبدیل به مسالهای کلیدی در نزد محققان شده است. از این رواین تحقیق به بررسی عوامل موثر به شعف و رضایت مشتری و پیآمدهای آن در اداره تجارت الکترونیک شرکت ملی پستجمهوری اسلامی ایران میپردازد. هدف این تحقیق بررسی عوامل موثر بر شعف و رضایت مشتری و پیآمدهای آن در ادارهتجارت الکترونیک شرکت ملی پست جمهوری اسلامی ایران است این تحقیق از نظر هدف از نوع کاربردی و براساس نحوهگردآوری دادهها از نوع توصیفی- همبستگی است و جامعه آماری این تحقیق مشتریان اداره تجارت الکترونیک شرکت ملی پست جمهوری اسلامی ایران در مناطق پستی 8 گانه شهر تهران است، بدین منظور تعداد 384 پرسشنامه نهایی بین مشتریانکه به روش تصادفی ساده از بین جامعه آماری انتخاب شده اند توزیع و جمع آوری گردیده است. ابزار گردآوری داده های تحقیقحاضر پرسشنامه است که پایایی پرسشنامه با محاسبه ضریب آلفای کرونباخ مورد سنجش مورد سنجش قرار گرفت و مقدار آنبرابر با 95 / 0 بدست آمد. روایی ابزار تحقیق نیز با انجام تکنیک تحلیل عاملی تاییدی مورد تایید قرار گرفته است. همچنینجهت تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش مدل یابی معادلات ساختاری استفاده گردیده است. نتایج تحقیق نشان داد که رفتارتوافقی دریافت شده بر مواجهه منحصر به فرد خدمات (احساس همدلی، تلاش ادراک شده کارکنان و سورپرایز) تاثیر معناداریدارد. نتایج تحقیق نشان داد که مواجهه منحصر به فرد خدمات و تعامل با مشتریان بر شعف مشتری تاثیر معناداری دارد، اماتاثیر محیط فیزیکی و تعامل با کارکنان بر شعف مشتری معنادار نبود. نتایج تحقیق نشان داد که شعف مشتری بر رضایتمشتری، تبلیغات دهان به دهان مشتری، آگاهی قیمت و تحمل اشتباهات آینده تاثیر معناداری دارد. نتایج تحقیق همچنیننشان داد که رضایت مشتری بر اثربخشی کیفیت زندگی مشتری تاثیر معناداری دارد. نتایج تحقیق نشان داد که اجتناب ورزیبر رابطه مواجهه منحصربه فرد خدمات و شعف مشتری اثر تعدیل گر ندارد.

مواجهه منحصربه فرد خدمات، تعامل با مشتریان، شعف، تحمل شکست، اثربخشی کیفیت زندگی، شرکت ملی پست جمهوری اسلامی ایران