امیدرضا کرمی - شرکت فرزام صنعت نبض فارس، کارشناسی ارشد دانشگاه علامه طباطبایی
بهرام رشیدی - شرکت فرزام صنعت نبض فارس (کارشناسی ارشد)
محدثه عباسی - کارشناسی دانشگاه فرهنگیان زینب کبری، کازرون

تحقیق حاظر براین اساس شکل گرفته که با توجه به بازاررقابتی شدید در صنایع مختلف، حفظ وفاداری رفتاری و نگرشیمشتریان جهت باقی ماندن شرکت ها در عرصه رقابت و کسب سهم بازار مناسب بسیار بااهمیت است. یکی از عوامل و شرایطیکه موجب میشود سطح وفاداری مشتریان کاهش یابد بروز قصور در خدمات و اقدام نامناسب ارائه دهندهگان خدمات به جبرانآن قصور میباشد؛ از این رو مشتریان به عرضه کنندگان دیگر روی می آورند و آن شرکت ها با مشکلاتی روبه رو خواهد شد. دراین تحقیق با این منظور که در شرایط قصور در خدمات مشتریان چه عکس العملی هایی انجام میدهند و چه عوامل و پیشبینی کننده هایی بر این عکس العمل ها اثر می گذارد؛ عواملی نظیر رضایت کلی مشتری و رضایت از جبران قصور در خدمت موردبررسی قرار گرفت. در نهایت با بررسی تحقیقات انجام شده در این زمینه وجود روابط بین این متغیر ها و کم و کیف این روابطنشان داده شده است.

رضایت کلی، رضایت از جبران قصور در خدمت، وفاداری رفتاری، قصور در خدمات