عرفان مهدی زاده هنجنی - دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت کسب و کار، دانشکده مدیریت، دانشگاه امیرکبیر، ایران
علیرضا شیخ - دانشیار، دانشکده مدیریت علم و فناوری، دانشگاه امیرکبیر، ایران

اخیراً محققان در رابطه با رضایت مشتری و رابطه بین رضایت- وفاداری توجه فزایندهای به متغیرهای تعدیل کننده از جملهجنسیت نشان داده اند. مطالعات بسیاری نیز رابطه مثبت بین ادراکات از ویژگی فروشگاه و رضایت مشتری را نشان داده اند،این مدیران خرده فروشی ها هستند که باید نسبت به این ویژگی ها آگاه باشند و بسته به میزان اهمیت و تاثیر هر کدام از اینعوامل در رضایت و وفاداری مشتریانشان، استراتژی های مناسبی را برای کسب و کار خود را تدوین کرده و توسعه دهند تادر بلند مدت به بقا و رقابت پذیری دست یابد. تحقیق حاضر می کوشد ضمن تعیین ویژگی های فروشگاهی موثر بر رضایتمشتریان و برداشت مشتریان زن و مرد از این ویژگی ها، اثر تعدیل کنندگی جنسیت بر رابطه این ویژگی ها با رضایت ورضایت با وفاداری مشتریان را مورد آزمون قرار دهد. در پژوهش حاضر با مرور گسترده ادبیات، چارچوب مفهومی طراحیشده و با استفاده از ابزارهای مصاحبه و پرسشنامه به گردآوری داده ها پرداخته شد. در این تحقیق کاربردی که از نوعتوصیفی– پیمایشی است، جامعه آماری شامل تمامی مشتریان هایپرمارکت های شهر تهران است. برای انتخاب مشتریان درهر فروشگاه از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد. در هر فروشگاه 160 پرسشنامه توزیع شد و با توجه بهپرسشنامه های برگشته و قابل استفاده، نمونه نهایی تحقیق مشتمل بر 593 نفر شد. در نهایت با استفاده از سه نرم افزاراس پی اس اس، وارپ پی ال اس و لیزرل به دو روش توصیفی و استنباطی، به تحلیل داده های جمع آوری شده پرداختهشد. یافته های تحقیق نشان داد، ویژگی های فروشگاهیِ مؤثر بر رضایت مشتریان ازهایپرمارکت های مورد بررسی شاملکیفیت خدمات، جو فروشگاه، تنوع در محصولات و رده بندی آنها و محل و سهولت دسترسی به فروشگاه هستند و با وجوداین که همه این ویژگیها درهایپرمارکتهای مورد بررسی از سطح مطلوبی برخوردار بودند، نتایج در مورد تأثیر ویژگی ها بررضایت مشتریان از فروشگاه نشان داد: بیشترین میزان رضایت مشتریان به ترتیب وابسته به جوفروشگاه، کیفیت خدماتفروشگاه، محل فروشگاه و سهولت دسترسی به آن می باشد. یافته های تحقیق همچنین نشان می دهند که رضایت مشتریاناز فروشگاه های مورد بررسی بر وفاداری آنها نسبت به فروشگاه تاثیرگذار بود اما جنسیت هیچگونه نقش تعدیل کنندگی برروابط مزبور نداشت.

ویژگی های فروشگاه، رضایت مشتری از فروشگاه، وفاداری مشتری نسبت به فروشگاه، هایپرمارکت ها، جنسیت