سلیمان شفیعی - مدرس گروه علم اطلاعات و دانش شناسی دانشگاه رازی و معاون علمی دانشگاه علمی کاربردی استان کرمانشاه، کرمانشاه، ایران
رامین خادمی - دانشجوی کارشناسی ارشد کارآفرینی گرایش فناوری، دانشگاه رازی و مدیر برنامه ریزی بانک ملت استان کرمانشاه، کرمانشاه، ایران
اردوان حریری - کارشناسی ارشد کارآفرینی گرایش فناوری گروه مدیریت و کارآفرینی، دانشگاه رازی و مدیر حمایت از طرح های پژوهشی و فناوری دانشگاه علمی کاربردی استان کرمانشاه، کرمانشاه، ایران

در این پژوهش تاثیر مدیریت دانش مشتری بر کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری در بانک ملت بررسی شده است. روش پژوهش پیمایشی و نوع آن کاربردی بود. جامعه آماری، کارکنان و مشتریان شعبه های بانک ملت استان کرمانشاه بود. حجم نمونه برای کارکنان ۱۰۷ نفر و برای مشتریان ۳۷۲ نفر مشخص شد. برای آزمون فرضیه، یک پرسشنامه برای اندازه گیری نگرش کارکنان از سطح مدیریت دانش مشتری در بانک و پرسشنامه دیگری برای اندازه گیری نگرش مشتریان از کیفیت خدمات و رضایت آن ها از خدمات تهیه شد. برای تحلیل داده ها ابتدا از آزمون t جهت شناخت وضعیت مدیریت دانش مشتری استفاده گردید. سپس با استفاده از تحلیل عاملی مدل مفهومی پژوهش بدست آمد. در انتها به کمک مدل یابی معادلات ساختاری، مدل مسیر ارایه گردید. نتایج نشان داد مدیریت دانش مشتری در بانک ملت بالاتر از سطح متوسط و مناسب بودن برازش مدل ساختاری و انطباق آن بر مدل مفهومی پژوهش بود. تخمین استاندارد الگوی کلی نشان داد مدیریت دانش مشتری بر کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری اثر مثبت و معنادار داشتند و فرضیه های اصلی پژوهش تایید شد. تخمین استاندارد الگوی جزیی حاکی از آن بود که ابعاد مدیریت دانش مشتری برای کارکنان شعب بانک برجسته نبود.

مدیریت دانش مشتری, کیفیت خدمات, رضایتمندی مشتری, بانک ملت کرمانشاه, مدل معادلات ساختاری