فرج الله رهنورد - موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی

رضایت مشتری ضامن موفقیت سازمان ها در محیط های رقابتی است. مشتریان زمانی رضایت خواهند داشت که سازمان نیازهای آنها را بشناسد، خود را متعهد بداند که نقطه نظرهای آنها را بداند، و کارکنانی داشته باشد که رضایت مشتری را در زمره اهداف اصلی خود قرار دهند. توانمندسازی جزئی از فرایند کلی تامین رضایت مشتری است. توانمندسازی کارکنان اثر زیادی بر تامین رضایت مشتریان دارد. اما تحقق این مهم در گرو شرایط وضعی است. باید در نظر داشت که توانمندسازی نیازمند بهبود مهارت های مدیران و کارکنان است. این امر مستلزم توزیع مجدد جریان اطلاعات در سازمان، و نیازمند راه های جدیدی برای هماهنگی کارهاست. باید در نظر داشت که توانمندسازی، درمان همه مشکلات سازمانی نیست، باید از این سازوکار مدیریت در شرایط مناسب بهره جست و یا با تعدیل شرایط وضعی زمینه تحقق آن را فراهم ساخت.

توانمندسازی، مشتری مداری، انواع مشتری، ندای مشتری، مدیریت کیفیت، شرایط وضعی، گونه شناسی