پری احدی - استادیار گروه مدیریت دانشکده علوم اجتماعی و اقتصادی دانشگاه الزهرا، تهران، ایران
مائده قاسمی - دانشجوی کارشناسی ارشد گروه مدیریت دانشکده علوم اجتماعی و اقتصادی، دانشگاه الزهرا، تهران، ایران

پژوهش حاضر به بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های استان مازندران با تاکید بر تجربه به یادماندنی و رضایت مشتری پرداخته است کهبه لحاظ هدف کاربردی و بر حسب روش توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری، مشتریان هتل های استان مازندران می باشند، که ۳۸۴ نفر از آنان به روشنمونه گیری در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شده اند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد که روایی آن از طریق روایی محتوا، روایی سازه و پایاییآن از طریق آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی مورد بررسی قرار گرفته است. و جهت تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده از نرمافزار SPSS و SMART- PLSاستفاده شده است. یافته ها نشان می دهد که کیفیت خدمات بر تجربه به یاد ماندنی و رضایت مشتری تاثیر دارد، همچنین تجربه به یادماندنی بر رضایتمشتری و در نهایت تجربه به یادماندنی و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری اثرگذار است.

صنعت هتلداری، کیفیت خدمات، وفاداری مشتری، تجربه به یادماندنی