صدیقه شاکری - کارشناسی ارشد، گروه علم اطلاعات و دانش شناسی، کارشناس بخش مرجع مجازی، کتابخانه ملی ایران، تهران، ایران
رضا شهرابی فراهانی - دکتری، گروه علم اطلاعات و دانش شناسی، مدیرکل اطلاع رسانی کتابخانه ملی ایران، تهران، ایران.
سمیه سادات هاشمی - کارشناسی ارشد، گروه علم اطلاعات و دانش شناسی، رئیس گروه خدمات ویژه و مرجع کتابخانه ملی ایران، تهران، ایران.

هدف: در طول همه گیری کووید-۱۹، کتابخانه های سراسر جهان با انتخاب های سختی در مورد خدمات و نحوه ارائه، از محدودیت های حداقلی تا بسته شدن کامل روبرو شدند. فراگیری بیماری کووید-۱۹، تعطیلی کتابخانه ملی و عدم ارائه خدمات حضوری باعث شد کتابخانه ملی ایران خدمات مرجع مجازی خود را نسبت به قبل گسترش داده و در تلاش است که فعالیت های خود را در این حوزه ارتقاء دهد. در این راستا، هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر همه گیری کووید-۱۹ بر سوالات دریافتی از طریق درگاه گفتگوی همزمان مرجع مجازی سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران بود. لذا، سوالات مطرح شده از این درگاه مرجع مجازی در طول دو سال ۱۳۹۸ و ۱۳۹۹ و میزان رضایت کاربران از این خدمت بررسی شد. روش: برای انجام این پژوهش تحلیل محتوای سوالات مطرح شده و تحلیل کمی تراکنش های انجام گرفت. مدت زمان انجام هر تراکنش، موضوع سوالات مطرح شده و میزان رضایت کاربران از درگاه گفتگوی همزمان مرجع مجازی سازمان اسناد و کتابخانه ملی ایران ارزیابی شد.بدین منظور ترااکنش های انجام شده از طریق درگاه گفتگوی همزمان مرجع مجازی سازمان اسناد و کتابخانه ملی ایران شامل ۳۰۹۸ تراکنش در سال ۱۳۹۹ استخراج شد. به منظور تجزیه و تحلیل محتوای هر گفتگو و پاسخ به پرسشهای اساسی پژوهش، نمونه گیری با استفاده از جدول مورگان انجام و ۳۴۱ مورد انتخاب شد. از آنجایی که در برخی از تراکنش ها بیش از یک سوال مطرح شده، تعداد ۱۹۳۱ سوال بررسی گردید. یافته ها: یافته های پژوهش نشان داد تعداد سوالات دریافتی از طریق درگاه گفتگوی همزمان مرجع مجازی به طور قابل توجهی در طول همه گیری به دلیل افزایش ساعت ارائه خدمت افزایش یافته است. ۴۷.۸ درصد محتوای سوالات مطرح شده مربوط به خدمات کتابخانه، ۲۸.۳۵ درصد در مورد نحوه دسترسی به منابع، ۸.۰۲ درصد مربوط به پرسش های پژوهشی و جستجوی موضوع خاص، ۸.۰۷ درصد مربوط به جستجو در کتابشناسی ملی ایران و در نهایت ۷.۷۶ درصد مربوط به دسترسی به پایگاه های اطلاعاتی بوده است. میزان رضایت ۹۰.۴ درصد کاربران از خدمت گفتگوی همزمان «عالی» توصیف شده است. رشد ۶ برابری استفاده از درگاه گفتگوی همزمان نشان دهنده استقبال کاربران از افزایش ساعت این درگاه مرجع مجازی است. میزان استفاده از گفتگوی همزمان از ۵۰۸ مورد در سال ۱۳۹۸ به ۳۰۹۸ مورد در سال ۱۳۹۹ افزایش یافته است. به طور میانگین در هر تراکنش ۵ پرسش مطرح شده است. بیشترین استفاده کنندگان از خدمت گفتگوی همزمان در گروه علوم انسانی و کمترین آن مربوط به گروه علوم پزشکی است. یکی از دلایل استقبال گروه علوم انسانی از خدمات مرجع مجازی کتابخانه ملی، نحوه گردآوری داده جهت پژوهش در این گروه تحصیلی بوده که بیشتر مبتنی بر مطالعات کتابخانه ای است. نتیجه گیری: یکی از مهم ترین اقدامات کتابخانه ملی در همان روزهای آغازین همه گیری شیوع کووید-۱۹ و درپی تعطیلی کتابخانه در راستای توسعه خدمات اطلاع رسانی و کمک به رفع نیازهای اطلاعاتی اعضاء و کاربران، افزایش ساعت گفتگوی همزمان بود. به این ترتیب گفتگوی همزمان با کاربران علاوه بر رفع نیازهای اطلاعاتی آنها، فرصت مناسبی برای دریافت بازخورد و انتظارات معقول کاربران از خدمات کتابخانه ای نیز فراهم نمود که منجر به ارائه خدمات جدید گردید. خدمات تهیه نسخه رقومی از منابع کتابی، غیرکتابی و نشریه با رعایت مالکیت معنوی منابع، از جمله خدمات مهمی بود که به منظور رفع این بخش از نیازهای کاربران راه اندازی گردید و در حال حاضر این خدمت به صورت الکترونیکی برای کلیه کاربران عضو و غیرعضو کتابخانه ملی با ارسال درخواست به آدرس پست الکترونیکی ارائه می شود.

تحلیل محتوا, درگاه گفتگوی همزمان, مرجع مجازی, بیماری کووید-۱۹, کرونا, سازمان اسناد و کتابخانه ملی ایران, خدمات مرجع, خدمات کتابخانه ای