اکبر اسمعیلی - شرکت پتروشیمی تبریز ( سهامی عام

چشم انداز خدمات راهبری توسط جیمز هسکت در دهة ١٩٨٠ توسعه یافت . این سازوکار یک روش قدرتمند جهت تلفیق چشم انداز خـارجی سـازمانهای خدماتی با عملیات داخلی و سیستم ارائه خدمات به شمار می رود . بهره گیری از نقش کیفیت یا QFD که رویکرد اصلی ارائه شده در این مقاله می باشـد، چنین الگویی را ارائه می نماید . هدف مقاله، عم لی نمودن چارچوب ذهنی هسکت با استفاده از ١QFD و ارائه یک راه کار جهـت اولویـت بنـدی پـروژه هـای بهبـود در فرآینـد فـروش محصولات پتروشیمی می باشد . لذا ابتدا چهار ستون اصلی چشم انداز خدمات راهبردی شامل : .١ شناسائی بخش بازار هدف .٢ توسعة مفهوم خدمت برای پرداختن به نیازهای مشتریان ٢ .٣ اولویت بندی یک راهبرد عملی برای پشتیبانی از مفهوم خدمت .٤ طراحی یک سیستم خدمات رسانی برای پشتیبانی از آن راهبرد عملی مورد بحث قرار گرفته و سپس کل فرآیند بصورت مجموعه ای از ماتریس هائی که بخش های بازار را به مفهوم خدمت، مفهوم خدمت را به راهبرد عملـی و سرانجام، راهبرد عملی را به نحوة ارائه خدمت مرتبط می سازد، درنظر گرفته می شود . البته در مقاله از رویکرد مبتکرانه در شکل گیری چشم انداز خدمات راهبردی با استفاده از ماتریس های QFD استفاده شده، اما جزئیات QFD به گونه ای که درمورد محیط تولیدی بکار گرفته مـی شـود مـورد بحـث قـرار نگرفته و فقط به اختصار فرآیند QFD تا آنجائی که به موضوع مورد مطالعة ما مربوط می شود شرح داده شده است . در مقالة حاضر با استفاده از رویکرد فوق با ترسیم فلوچارت فرآیند فروش و خدمات پس از فروش محصولات پتروشیمی و بر اساس فعالیتهای مـؤثر بـر رضایت مشتری، پروژه های بهبود انتخاب و معرفی گردیده اند .

چشم انداز خدمات راهبردی – خانة کیفیت – (QFD) خوشه های بازارهدف – توسعة مفهوم خدمت