شهره گلستانی - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع دانشگاه یزد

بانکها همواره به دنبال تحقق توقعات و نیازهای مشتریان خود هستند. فناوری اطلاعات با تسهیل ارتباط با مشتریان وافزایش سرعت و اثربخشی آن، زمینه بهبود عملکرد و نوآوری در ارائه خدمات را فراهم میکند. این مقاله، با استفاده از ماتریس تحلیل اهمیت عملکرد ) - IPA1 (، درجه اهمیت و همچنین رضایت مشتریان بانک را از خدمات بانکداری اینترنتی، از طریق بررسی پنج آیتم، میآزماید. این آیتمها عبارتند از سهولت کاربرد، محتوای اطلاعات، پاسخگویی، امنیت و حریم شخصی و قابلیت اطمینان. نتایج این تحلیل میتواند مبنایی برای اصلاح و بهبود استراتژیهای خدماتی بانک، جهت پاسخگویی به نیازهای مشتریانش فراهم کند

بانکداری اینترنتی، رضایت مشتری، ماتریس تحلیل اهمیت عملکرد