امیر خانلری - استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
بهروز غروری - کارشناس ارشد بانکداری

در این تحقیق، ابتدا مطالبی مرتبط با انواع دست هبندی مشتریان ارائه گردیده است و سپس با استفاده از سه متغیر مانده حساب؛تعداد تراکنش های بستانکار و تازگی مراجعه به بانک نسبت به دسته بندی مشتریان اقدام گردید. به واسطه اینکه سه متغیر فوق تاثیر متفاوتی در ارزش گذاری مشتریان دارند آنها هم واحد (نرمال سازی) گردیده و سپس با روش تحلیل سلسله مراتبی وزن هر متغیرها استخراج گردید. برای دسته بندی مشتریان با داشتن سه متغیر و استفاده از مقادیر بالاتر و پایین تر از میانگین برای هر که از مجموع C متغیر جمعا هشت گروه خواهیم داشت. پس از دسته بندی مشتریان جهت تعیین ارزش هر گروه از ضریب حاصلضرب وزن هر متغیر در میانگین شاخص هر دسته می باشد به دست می آیداستفاده گردیده است.در مرحله بعدی نسبت به استخراج احتمال جابجایی مشتریان در دوره های قبلی جهت تعیین روند آتی آنها و برآورد تغییرات ارزشی آنها در آینده اقدام می گردد و در آخر پس از استخراج احتمال جابجایی مشتریان در دوره های قبلی و با فرض عدم تغییر رفتار مشتریان در فواصل کوتاه می توان نسبت به برآورد جابجایی آنها در دوره های بعد اقدام کرد. این برآورد م یتواند به مدیریت در تدوین استراتژی جدید در تعامل با مشتریان کمک شایانی بنماید

ارزش طول عمر مشتری، دسته بندی مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل سلسله مراتبی