ظهیر امیری - دانشجوی دوره کارشناسی ارشد مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد چالوس
حمیده احمدی - کارشناس مطالعات و برنامه ریسی استراتژیک سازمان خدمات پس از فروش سایپا

آگاهی از عملکرد مالی و غیر مالی در تمام ابعاد در تصمیم گیری مدیران سازمان ها امری حیاتی محسوب می شود. مدلهای مختلفی برای اندازه گ یری عملکرد وجود دارد که کاربردی ترین آن مدل کارت امتیازی متوازن (BSC) می باشد. با استفاده از این رویکرد سازمان از چهار جنبه مالی، مشتریان، فرآیندهای داخلی، رشد و یادگیری مورد توجه قرار می گیرد. سازمان ها با استفاده از این روش نقشه استراتژی خود را در وجوه مختلف طراحی کرده و می توانند بر عملکرد، استراتژیک خود مدیریت داشته باشند. تحقیقات گوناگونی پیرامون کارت امتیازی متوازن انجام شده است ولی در رابطه با چگونگی تعیین روابط علی و معلولی مابین اهداف و ترسیم نقشه استراتژی توجه جدی نشده است. در این مقاله با استفاده از تکنیک دیماتل به ارائه رویکردی جهت تعیین رابطه علی و معلولی و ترسیم نقشه استراتژی پرداخته شده است. با توجه به نتایج مدل دیماتل، فرآیند تحلیل شبکه و روابط بین معیارها، دهداف و وزن دهی اهداف و در نهایت اجرای مدل پیشنهادی در صنعت خدمات پس از فروش خودرو ارائه می گردد.

؛DEMATEL- کارت امتیازی- نقشه استراتژی- ارزیابی عملکرد