حمیدرضا حسن زاده کریم آباد - استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران،پردیس قم
حمیده عطافر - دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی دانشگاه اصفهان
علی عطافر - استادیار دانشکده علوم اداری و اقتصاد،دانشگاه اصفهان

یکی ازصنایع پویا و رقابتی که برخی آن را درردیف بانکها به عنوان پشتوانه صنایع دیگر و حتی اقتصاد میدانند صنعت بیمه است این مقاله برگرفته ازپژوهشی میدانی است که درآن به مطالعه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان crm برسیستم تعالی سازمانی شرکت های بیمه پرداخته شدها ست پژوهش مذکور ازنظر هدف کاربردی و ازنظر روش توصیفی پیمایشی است متغیر مستقل تحقیق CRM و متغیرهای وابسته حیطه های مدل EFQM می باشند جامعه اماری پژهش مدیران و کارشناسان صنعت بیمه است ابزارگرداوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته است دراین پژوهش ازازمونهای t فریدمن کولموگروف - اسمیرنوف و تحلیل واریانس یک عامله استفاده شده است فرضیات پژوهش شامل دو فرضیه اصلی است که تاثیر مدیریت ارتباط برمشتریان برتوانمندسازی EFQM و برنتایج است نتایج پژوهش نشان داد که CRM درتمامی حیطه های مدل EFQM تاثیر داشته است

رضایت مشتری، بازاریابی رابطه مند، نظام مدیریت ارتباط با مشتریان، نظام تعالی، سازمانی، توانمندسازها، نتایج