سیداکبر نیلی پور طباطبایی - استادیار دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه صنعتی مالک اشتر شاهین شهر
احمد سعیدی ورنوسفارانی - کارشناسی ارشد مهندسی صنایع دانشگاه صنعتی مالک اشتر شاهین شهر

امروزه کسب رضایت مشتری جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکتها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف شرکتها در گروه جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی توان گفت که همه ی مشتریان سهم یکسانی در موفقیت شرکت دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان حساسیت بیشتری دارد. به همین دلایل لازم است سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی شده و پیاده سازی شود. سیستمی که بتواند روابط سازمان را با مشتریان به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستم ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده اند و نرم ا فزارهایی نیز با نام CRM به بازار آمده که می توانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان تواناتر ساد. در این مقاله ضمن معرفی مدیریت روابط با مشتریان و ا همیت و مزایایی بکارگیری آن در سازمان، عوامل موفقیت ارتباط با مشتری و موانع پیش روی سیستمهای CRM مورد بررسی قرار گرفته و بر اساس نتایج این پژوهش، تمام عوامل بررسی شده به عنوان عوامل مؤثر و موانع اجرای موفقیت CRM می باشند که نهایتاً با شناخت تمامی عوامل ذکر شده می توان استفاده از سیستم CRM را برای اجرای موفق آن در سازمانها سهلتر نمود. و آنها را برای دستیابی به اهداف مورد نظر خود کمک کرد.

؛CRM، مدیریت، مشتری، ارتباط