امین داریوش - کارشناس ارشد مدیریت صنعتی
مصطفی طاهری - عضو هیئت علمی دانشگاه پیام نور واحد ممسنی
شاپور امین شایان جهرمی - استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز
علیضقره بیگی کارشناس بیمه

هدف این تحقیق سنجش کیفیت خدمات و تحلیل شکاف کیفیت خدمات شرکت بیمه دانا می باشد. جامعه آماری شامل کلیه مشتریانی بودند که جهت دریافت خدمات به این شرکت مراجعه می کردند که Service از این بین 125 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیدند. برای جمع آوری اطلاعات نیز از ابزار استفاده شده که شامل پنج بعد عوامل ملموس خدمات، روشمند کردن ارائه خدمات، مغز Quality خدمات، مسئولیت اجتماعی خدمات و عناصر انسانی خدمات است. داده های جمع آوری شده از طریق و لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. به منظور تعیین روایی سوالات پرسش نامه از نرم افزار spss روایی سازه-واگرا و جهت سنجش پایایی پرسش نامه از آلفای کرونباخ استفاده شد. همچنین نتیجه آزمون اسمیرنف کولموگروف نرمال بودن داده ها را نشان داد. نتایج نشان داد ک ه در هر پنج بعد کیفیت، شکاف وجود دارد. کمترین میانگین اختلاف کیفیت در بعد عوامل ملموس خدمات وب یشترین میانگین اختلاف کیفیت در بعد روشمند کردن خدمات به دست آمد و تفاوت مشاهده شده در مورد؟؟؟؟؟ همچنین به منظور اختلاف این 5 عامل کیفیت خدمات در هر پنج بعد معنی دار بود. (P<0/05)

ابعاد کیفیت خدمات، شکاف کیفیت، SERVQUAL