الهام مجرب - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی،دانشگاه فردوسی مشهد
فاطمه دربنایی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی،دانشگاه فردوسی مشهد

مدیریت ارتاط با مشتری یکی از سیستم های حیاتی در ارتقای کیفیت خدمات و ایجاد رضایت مشتریان است.کیفیت خدمات در حوزه ی سلامت نقش حیاتی در توسعه یافتگی جامعه دارد.این تحقیق با هدف بررسی امکان پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در یکی از بیمارستانهای دولتی،ادبیاتCRM را مورد بررسی قرار داد و هشت متغییر بسترهای پیاده سازی احصا کرد:سبک مدیریت،استراتژی،تکنولوژی،فرایند،منابع انسانی،ساختار،مدیریت دانش،و فرهنگ سازمانی.بر این اساس 8 فرضیه فرعی و یک فرضیه اصلی تعریف شد.داده های تحقیقاز طریق پرسشنامه محقق ساخته جمع آوری گردید.نمونه تحقیق 41 نفر است.بررسی فرضیه های فرعی نشان داد امکان پیاده سازی CRM، بر اساس متغییرهای تکنولوژی،منابع انسانی،ساختار،مدیریت دانش،و فرهنگ سازمانی وجود دارد.نتیجه ی بررسی فرضیه اصلی نشان داد در کل ،امکان پیاده سازی CRM در بیمارستان مورد مطالعه وجود ندارد.در پایان،پیشنهادهایی برای سازمان مورد مطالعه و تحقیق های آتی ارایه گردید.

مدیریت ارتباط با مشتری،مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی،مدیریت ارتباط بامشتری عملیاتی،مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی