محمد یامی - کارشناس ارشدمدیریت بازرگانی کارشناس بانک کشاورزی
داوود خانی - مربی گروه مدیریت دانشگاه پیام نور

هدف از این تحقیق، بررسی آثار ابعاد کیفیت خدمات و فناور ی های خود- خدمت بر رضا یت مشتریان در صنعت بانکداری ایران (بانک کشاورز ی ) می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف، کاربرد ی بوده که از روش ها ی پیمایشی (پرسشنامه)، جهت گردآوری مورد نیاز برای توصیف متغیرهای تحقیق و تبیین روابط بین آنها استفاده شده است. واحد تجزیه و تحلیل در این پژوهش، مشتریان خدمات بانکی می باشند که در مجموع 510 نفر پاسخگوی پرسشنامه بودند. برای توصیف داده ها از جداول توزیع فراوانی و در مرحله استنباط داده ها از روش مدل معادلات ساختار ی استفاده شده است. بدین منظور از روشهای تحلیل عاملی تائیدی، تحلیل مسیر، آزمونهای برازندگی با استفاده از نرم افزار SPSS 18 و LISREL 8.54 استفاده شده است.نتا یج به دست آمده ازا ین پژوهش حاک ی از ان است که سه عامل: ضمانت و تضمین، مسئولیت پذیری وعوامل فیزیکی ومحسوس بارضایت مشتریان رابطه ای مستقیم دارند. درنهایت هر چه عامل فناوری های خود- خدمات عوامل فیزیکی ومحسوس را بررضایت مشترکان به طور مثبت تعدیل می نماید

کیفیت خدمات ، صنعت بانکداری ، رضایتمندی مشتری ، فناوریهای خود - خدمت