سیاوش رومانی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، تهران
غلامرضا کرمیان - عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد
حمید کرمیان - عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد

امروزه اهمیت ایجاد و حفظ محیطی متمایز برای طرفداران حرفه هتل داری روشن شده است، تا جائی که آن را یکی از عوامل کلیدی در جذب و راضی نگه داشتن مشتریان در حرفه هتل داری می دانند. تحقیق حاضر با بررسی تاثیر عناصر محیط فیزیکی بر رضایت و وفاداری مشتریان رستوران های شهر تهران انجام گردیده است. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان رستورانهای مجلل تهران می باشد که تعداد آن ها بیش از صد هزار نفر برآورد شده است. روش نمونه گیری مورد استفاده در این پژوهش، روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای می باشد. با توجه به حجم جامعه آماری و با توجه به جدول کرجسی و مورگان، حجم نمونه آماری 384 نفر می باشد. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه بوده است. برای ارزیابی روایی پرسشنامه از روش روایی قضاوتی و همچنین از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شده است. جهت انجام پایایی در این تحقیق، از روش سازگاری درونی استفاده شده که میزان آلفای کرونباخ برای پرسشنامه کلی و برای هر کدام از متغیرها به صورت جداگانه بالاتر از 0/7 گزارش شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارهای اس پی اس و لیزرل استفاده شد. در نهایت مشخص شد که عناصر« فاکتورهای زیبایی» ،«نوع محیط»،«نورپردازی»،«پرسنل خدماتی» بر انتظار مشتری تاثیر گذار می باشند. همچنین انتظار مشتری بر رضایت و رضایت بر وفاداری مشتریان تاثیر گذار می باشد.

محیط فیزیکی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری- انتظارات مشتری