امیدعلی خوارزمی - دکترای توسعه منطقه ای استرلینگ اسکاتلند، استادیار و عضو هیئت علمی دانشگاه فردوسی مشهد
هدی بادپر - دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت شهری، دانشگاه فردوسی مشهد
مرضیه فیروزفر - دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت شهری، دانشگاه فردوسی مشهد

امروزه اکثر سازمان ها به منظور به انجام رساندن وظایف خود و نیز پویایی، نیازمند الگو و ابزار مناسبی برای ارزیابی و اطمینان کیفی از میزان رضایت مندی ارباب رجوعان هستند، چرا که براین باور رسیده اند که با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثربخشی سازمان ارتقاء می یابد. هدف از انجام این طرح بررسی میزان رضایت شهروندان منطقه 11 سازمان شهرداری مشهد ا ز کیفیت خدمات ارائه شده در دو وضعیت موجود و مورد انتظار می باشد. بدین منظور پس از بررسی و تدوین چارچوب نظری، برای اندازه گیری رضایت شهروندان از شهرداری یک فرض اصلی در قالب 5 فرضیه ضمنی پیشنهاد و میزان انتظارات ارباب رجوع و میزان ارزش درک شده خدمات با استفاده از مدل سروکوآل مورد بررسی قرار گرفتند. این تحقیق از نوع پیمایشی بوده و جامعه آماری آن شامل 120 نفر از شهروندان است. همچنین از شیوه مصاحبه غیرساختار یافته با 12 نفر از شهروندان، نیز برای پی بردن بیشتر به مشکلات و نظرات آنان استفاده گردید. ابزار اندازه گیری پرسشنامه بوده تجزیه و تحلیل اطلاعات در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی انجام گردید. در آمار استنباطی با استفاده از روش های آماری و آزمون تی تست به دلیل نرمال بودن توزیع داده ها، روابط موجود در مدل تحقیق بررسی شدند. در مورد آنالیز مصاحبه ها از روش آنالیز موضوعی استفاده گردید. مؤلفه های کیفیت خدمات برای ارباب رجوعان شامل: میزان رضایت از شرایط فیزیکی و امکانات رفاهی، میزان رضایت از کیفیت پاسخگویی، میزان رضایت از همدلی پرسنل، میزان رضایت اعتماد و اطمینان به کارکنان و میزان رضایت از تضمین خدمات ا ست. نتایج بدست آمده نشان می دهد به طور ک لی شکاف بین رضایت شهروندان از وضع موجود و انتظار آنان از وضع مطلوب وجود دارد.

رضایت مشتریان، عملکرد شهرداری، مدل سروکوآل، تحلیل شکاف، شهر مشهد