عباسعلی رستگار - استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اداری، دانشگاه سمنان، ایران
مرتضی اکبرزاده صفوئی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه سمنان، ایران
محمدعلی سیاه سرانی کجوری - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه سمنان، ایران
ایوب ابدان - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه رشت، ایران

هدف پژوهش حاضر تعیین رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی، کیفیت فرآیندی خدمات و ارزش ویژه مارک تجاری می باشد. روش مورد استفاده در این مقاله، توصیفی - تحلیلی و از نوع همبستگی است و به طور مشخص مبتنی بر معادلات ساختاری است. جامعه آماری تحقیق حاضر، کارکنان و مشتریان بانک ملی بودند که بدین منظور به ترتیب تعداد 110 و 390 پرسشنامه از این دو جامعه جمع آوری شد. به منظور سنجش روایی پرسشنامه تحقیق از تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول و دوم و جهت تعیین پایایی از آلفای کرونباخ استفاده شد. فرضیات پژوهش به کمک بخش ساختاری مدل معادلات ساختاری یعنی تحلیل مسیر مورد بررسی واقع شدند. مطابق نتایج به دست آمده، رفتار شهروندی سازمانی تاثیری مستقیم، مثبت و معنادار بر کیفیت فرآیندی خدمات دارد، از سویی دیگر کیفیت فرآیندی خدمات می تواند موجب افزایش ارزش مارک تجاری شود. این درحالی است تاثیر مستقیم رفتار شهروندی سازمانی بر ارزش مارک تجاری تایید نشد.

رفتار شهروندی سازمانی، کیفیت فرآیندی خدمات، ارزش ویژه مارک تجاری، ماتریس اهمیت وضعیت