CIVILICA We Respect the Science
(ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور / شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: ۸۹۷۱)

بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداریمطالعه موردی: شعب بانک سامان در شیراز

عنوان مقاله: بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداریمطالعه موردی: شعب بانک سامان در شیراز
شناسه ملی مقاله: EME02_735
منتشر شده در دومین کنفرانس بین المللی مدیریت، کارآفرینی و توسعه اقتصادی در سال 1392
مشخصات نویسندگان مقاله:

حامد حیدری - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات تجارت الکترونیک، دانشگاه آزاد اسلامی قزوین
امین طوسی - عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات فارس، دانشکده فنی و مهندسی، گروه کامپیوتر و فناوری اطلاعات
شهرزاد باصری صالحی - دانشجوی کارشناسی مهندسی فناوری اطلاعات، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات فارس
فهیمه برزگر - دانشجوی کارشناسی مهندسی فناوری اطلاعات، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات فارس

خلاصه مقاله:
بررسی عوامل مؤثر بر بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداری و اتحاذ سیاست های مناسب در زمینه ی این عوامل، از روش های مؤثر جلب اعتماد مشتریان و وفادار کردن آنهاست. این مقاله بر مطالعه عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بانک سامان در شهر شیراز تمرکز دارد. در این تحقیق ابتدا عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از طریق مطالعه مفهومی و مرور ادبیات استخراج شده و فرضیه های تحقیق شکل گرفته است. سپس برای سنجش ارتباط های بین متغیرها، پرسشنامه ای بین مشتریان شعب بانک سامان در شیراز توزیع شد. تحلیل نتایج حاصل، نشان از وجود روابط معناداری بین رضایت مشتریان و کیفیت خدمات، رضایت مشتریان و وفاداری، رضایت مشتریان و اعتماد، تصویر ذهنی و وفاداری دارد. نتایج این تحقیق، بینش مفیدی برای بانکها، سیاست گذاران و محققان بازاریابی در صنعت بانکداری فراهم می کند و به مدیریت برتر کمک می کند در قالب چنین سیاستهایی بتواند رضایت مشتریان را افزایش دهد.

کلمات کلیدی:
رضایت مشتری، وفاداری مشتری، کیفیت خدمات، کیفیت خدمات اینترنتی، بررسی شکایت، تصویر و اعتماد

صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/285879/