رضا رضایی لیمایی

در سال های اخیر شرکت ها به خصوص در حوزه خدمات رقابت شدیدی را برای جذب و حفظ مشتریان آغاز کرده اند که این امر منجر به توسعه استراتژی های بازاریابی رابطه ای در آنها شده است، از جمله استراتژیهایی که شرکت ها به منظور جذب و حفوظ مشتریان از آن ها استفاده میکنند: مدیریت روابط با مشتری، بازاریابی تک به تک و گسترش ارتباطات میباشد. اما یکی از مهمترین رویکردها عبارتست از: جذب مشتریان و ایجاد وفاداری در آن ها به وسیله فراهم کردن ارزشهایی فراتر از ارزشهای ذاتی کالاها یا خدماتی که به آن ها عرضه می شود از طریق باشگاههای مشتری که معمولاً به آن برنامه های ایجاد وفاداری از طریق روابط نزدیک اطلاق میشود. پژوهش حاضر، با هدف بررسی اهمیت و مزایای برنامه های وفاداری و ارزیابی رابطه میان رضایت مندی و ارتباط مشتری و وفاداری مشتری در بانک های ایران انجام شده است، جامعه آماری این تحقیق شامل شعبه های مختلف بانک صادرات غرب مازندران می باشد. برای گردآوری اطلاعات در این تحقیق، پرسش نامه محقق ساخته ای تنظیم گردیده است، روایی پرسشنامه با گرفتن آزمون آلفای کرونباخ (α=0/916) تایید شده است. نمونه آماری متشکل از 200 نفر از مشتریان بانکی می باشد که به صورت تصادفی انتخاب شده اند. در این پژوهش دو فرضیه مطرح و از آزمون T یک نمونه ای استفاده شده است. نتایج بیانگرآنست که بین مولفه های وفاداری (رضایت مندی و ارتباط مشتری) و وفاداری مشتریان در سطح خطاپذیری (1%) رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد و رضایت مندی و ارتباط مشتری با سطح اطمینان (99%) بر وفاداری مشتریان بانکی تاثیر دارند، بدین معنی که هر چه از میزان رضایت مندی و ارتباط مشتریان با بانک افزوده شود به همان میزان سطح وفاداری مشتریان نسبت به بانک بیش ترخواهد شود و بالعکس.

بازاریابی رابطه ای، مدیریت ارتباط با مشتریان، برنامه های وفاداری، باشگاه مشتریان