سیدحیدر میرفخرالدینی - دکترای مدیریت صنعتی گرای تحقیق در عملیات دانشیار دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری دانشگاه یزد
سعید پیرو - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی گرای تولید دانشگاه یزد

امروزه یکی از اهداف اساسی سازمانها افزای سهم بازار است. این مهم جز در سایه جذب مشتریان و افزای رضایت آنها صورت نخواهد گرفت. در این میان، تأثیر سطح کیفی خدمات بانکها به مشتریان در جذب و حفظ مشتری غیر قابل چشم پوشی است. لذا، پشوه حاضر به دنبال بررسی سطح کیفیت خدمات یکی از شعب بانک صادرات و ارائه راهکارهای مناسب جهت بهبود سطح کیفیت خدمات در این شعبه میباشد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا پیمایشی است. جامعه ی تحقیق حاضر، مشتریان شعبه مورد مطالعه میباشند. با توجه این موضوع که حجم جامع تحقیق نامحدود میباشد، لذا، بر اساس فرمول کوکران و توزیع پرس نامه اولیه، با احتساب واریانس 0/11 تعداد 170 نفر محاسبه شد. تکنیکهای مورد استفاده جهت تحلیل داده های تحقیق شامل، مدل تحلیل شکاف جهت شناسایی مؤلفههایی از کیفیت خدمات که بین انتظارات و ادراکات مشتریان بانک مورد مطالعه در این مؤلفهها شکاف وجود دارد. مدل کانو، با هدف شناسایی نیازهای جذاب به منظور مطالعه و ارائه راهکارهای مناسب جهت بهبودآنها، مدل اهمیت عملکرد به منظور طبقهبندی و ارائه راهکارهای مناسب جهت بهبود نیازهای شناسایی شده. در این میان، به منظور مقابله با ابهام و ناسازگاری دادهها در تشکیل ماتریس اهمیت عملکرد، نظریه مجموعه راف بکار گرفته شد. نتایج تحلیل داده ها با استفاده از ابزار یاد شده حاکی از وجود شکاف در تمامی 29 مؤلفه کیفیت خدمات میباشد. نتایج مدل کانو نیز نشان میدهد 9 مؤلفه در دسته نیازهای جذاب قرار میگیرند. همچنین، مدل اهمیت عملکرد منجر به تقسیم بندی این 9 مشخصه و انتخاب راهبرد مناسب جهت بهبود کیفیت خدمات شعبه مورد مطالعه شد.

کیفیت خدمات، نظریه مجموعه راف، مدل کانو، تحلیل اهمیت عملکرد