محمود شبگو منصف - استادیار و عضو هیئت علمی گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
محمدرضا آزاده دل - استادیار گروه مدیریت دولتی و عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
زهرا نوری - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

مقاله حاضر به بررسی عوامل مؤثر بر شاخص های کیفیت خدمات در آژانسهای گردشگری استان گیلان پرداخته و هدف آن بررسی تأثیر عواملیمانند:ویژگیهای محصول)خدمت(، پاسخگو بودن، همدردی، قابلیت اطمینان،مدیریت ارتباط با مشتری، وضعیت ظاهری، قیمت، تکنولوژی، توزیع، ترفیع،اعتبار، تضمین بر کیفیت خدمات در آژانس های گردشگری استان گیلانمی باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان فعلی آژانس هایگردشگری استان گیلان می باشد.با کمک آزمون T فرضیات پژوهش موردبررسی قرار گرفتند و همگی در سطح اطمینان 59 % تأئید شدند. علاوه برآزمون T ، جهت تکمیل نتایج پژوهش از آزمون های دیگری از قبیل آزمونT مستقل، فریدمن ، ضریب همبستگی و رگرسیون چندگانه نیز استفادهشده است.رتبه بندی عوامل بر اساس آزمون فریدمن به ترتیب عبارتند از:محصول، قابلیت اطمینان، وضعیت ظاهری، پاسخگو بودن، اعتبار، همدردی،قیمت گذاری، تضمین، شیوه های توزیع، تکنولوژی، مدیریت ارتباط بامشتری، ترفیع.