زهرا ابراهیمی کیا - دانشگاه آزاد اسلامی پردیس تحصیلات تکمیلی علوم و تحقیقات ایلام، گروه مدیریت، ایلام، ایران.
یاسان الله پوراشرف - استادیار و عضو هیئت علمی، دانشگاه ایلام، ایران.

در دنیای کنونی موضوع کیفیت، مدیریت سازمان ها را با چالش هایی مواجه ساخته و پذیریش آن در بخش خدمات به طور فزاینده ای افزایش یافته است. تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی وحمل و نقل ایفا می کند . چرا که کیفیت خدمات برای دستیابی به رضایت مشتریان وبه دنبال آن، بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. دراین پژوهش محقق با اقتباس از مدل سروکوال در پیپاسخ به این سوال است که آیا مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رضایت دارند و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات از نظر مشتریانچگونه است؟ روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان شرکت بیمه ایران در استان ایلام می باشد. حجم نمونه به روش تصادفی طبقه ای به تعداد 191 نفر به دست آمد. برای جمع آوری داده ها در این پژوهش از ابزار پرسشنامه و به منظور تجزیه وتحلیل داده ها در بخش آمار استنباطی، از آزمون ویلکاکسون جهت آزمون فرضیه ها و از آزمون فریدمن برای تعیین اولویت ابعاد کیفیت خدمات استفاده شد.نتایج حاصل از یافته های تحقیق حاکی از آن است که انتظارات مشتریان از عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، اطمینان خاطر و همدلی بالاتر از ادارکات آنان است و شکاف خدماتی موجود بیانگر نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه است. همچنین از نظر مشتریان بعد قابلیت اطمینان بالاترین اولویت را نسبت به سایر عوامل دارد

کیفیت خدمات، رضایت مشتری، سروکوال، بیمه ایران