عباس ثابت مهارلوئی - کارشناس ارشد، دانشگاه پیام نور شیراز
عابدین افتخاری - کارشناس ارشد، دانشگاه شیراز
سیدمحسن فهندژ سعدی - کارشناس ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد مرودشت
سارا علوی زاده شبرازی - کارشناس ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز

پژوهش حاضر با هدف بررسی عوامل سازمانی و روانشناختی موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری صورت پذیرفت. روش تحقیق پژوهش حاضر توصیفی - همبستگی است جامعه آماری این پژوهش را 480 نفر از پرسنل بانک ملت شهرستان شیراز تشکیل می دهند که از میان 204 نفر از طریق روش نمونه گیری طبقه بندی تصادفی ساده انتخاب شده و ابزار گردآوری اطلاعات، تلفیقی از پنج پرسشنامه استاندارد می باشد امتیازدهی پرسشنامه به صورت لیکرت 5 گزینه ای بود. برای بررسی تحلیل از آمارهای توصیفی، تحلیل مسیر و شاخص های نکوی برازش با استفاده از نرم افزارهای lisrel8.5 استفاده گردید. نتایج پژوهش به طور کلی نشان داد که تعهد سازمانی به صورت مستقیم بر مدیریت ارتباط مشتری اثر معنادار ندارد در حالی که متغیر تعهد سازمانی از طریق متغیرهای واسطه ای (رضایت و وفاداری مشتری) اثرمعنادار بر مدیریت ارتباط با مشتری دارد.

مدیریت دانش، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری