سید وحید حسینی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه
فرشید نمامیان - دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر عوامل رفتاری کارکنان در ارتقا میزان علاقمندی مشتریان به کیفیت خدمات بانک ملی کرمانشاه در سال 1393 است. تحقیق حاضر نوعی تحقیق کاربردی است که با روش توصیفی از نوع همبستگی با رویکرد پیمایشی انجام می شود. جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان و مشتریان شعب ممتاز بانک ملی کرمانشاه می باشد که 144 نفر از آنان به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار این پژوهش، پرسشنامه پرسشنامه های محقق ساخته علاقمندی به کیفیت خدمات و رفتار شهروندی سازمانی بود. به منظور تجزیه و به منظور بررسی نرمال بودن داده ها از آزمون کلموگروف- Amos و SPSS- و تحلیل داده ها از نرم افزار 18 اسمیرنف، برای بررسی همزمان متغیرها و بررسی رابطه آنها از روش همبستگی، به منطور بررسی روابط بین متغیرها از تحلیل مسیر مورد بهره قرار گرفت. یافته ها نشان داد بین رفتار مدنی، با وجدان بودن و نوع دوستی با شواهد فیزیکی و ملموس رابطه معناداری دارد، رفتار مدنی، با وجدان بودن و نوع دوستی با اعتبار رابطه معناداری دارد، رفتار مدنی، با وجدان بودن و نوع دوستی با پاسخگویی رابطه معناداری دارد، جوانمردی، رفتار مدنی، با وجدان بودن و نوع دوستی با اطمینان خاطر رابطه معناداری دارد و همچنین بین رفتار مدنی، با وجدان بودن و با همدلی رابطه معناداری وجود دارد.

رفتار شهروندی کارکنان، کیفیت خدمات، علاقمندی مشتریان، بانک ملی، کارکنان و مشتریان