توران محمدی - کارشناسی ارشد مدیریت دولتی -مالی دانشگاه آزاد اسلامی اراک
نادره السادات نجفی زاده - استادیار و عضوهیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی اراک

این پژوهش در خصوص تاثیر ارتباط با مشتری و ارائه خدمات مطلوب به مشتریان بر عملکرد مالی صنعت بیمه است. مشتریمداری وجوه گوناگونی دارد؛ با توجه به اهمیت بالای کیفیت ارتباطات و ارایه خدمات مطلوب به مشتریان به این وجه از مشتری مداری توجه ویژه ای شده است.جامعه آماری شعب شرکت بیمه دانادرتهران بوده است.دراین پژوهش مشتری مداری و ارتباط با مشتری از دیدگاه کارکنان ومدیران بیمه دانا و نیز مشتریان (نمایندگان و بیمه گذاران)مورد بررسی و تجریه و تحلیل قرار میگیرد. به این منظور تعداد505 پرسشنامه در بین دو گروه یاد شده توزیع گردید. اطلاعات جمع آوری شده با استفاده از نرم افزار لیزرل تجزیه و تحلیل گردیده است .طبق نتایج این پژوهش مشتری مداری تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت ، وفاداری و اعتماد دارد؛ فروش مداری تاثیرمعناداری بر اعتماد مشتریان دارد؛رضایت و وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنا داری بر عملکرد مالی شرکت دارد؛ فروش مداری تاثیر معناداری بر وفاداری و رضایت مشتریان ندارد؛ خدمت مداری تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری واعتماد مشتریان دارد ؛ وخدمت مداری تاثیر معناداری بر رضایت مشتریان و اعتماد بر عملکرد مالی ندارد.

مشتری مداری ، فروش مداری، خدمت مداری، عملکرد مالی، بیمه