سعید رعیت پیشه - کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت ، دانشگاه هرمزگان، بندر عباس ، ایران
علی تیزرو - استادیار گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت ، دانشگاه هرمزگان، بندر عباس ، ایران

کیفیت خدمات همواره عاملی کلیدی در کسب مزیت رقابتی و ایجاد تمایز در بخش خدمات بوده است . شناسایی خواسته های مشتریان از کیفیت خدمات در سازمان هایی که همواره به دنبال بهبود استراتژی های بازاریابی خود بوده اند؛ اصلی اساسی بوده است . پیشینه ی پژوهشی در زمینه ی کیفیت خدمات نشان می دهد که در هر صنعت مولفه های خاص آن صنعت باید شناسایی شود . هر موسسه ای که خدمات مطلوب آینده مشتریان را بسنجد رضایت مشتریان را تامین کرده و موفق تر خواهد بود . هدف این پژوهش آینده پژوهی در کیفیت خدمات گمرک است . برای انجام این هدف از برنامه ریزی سناریو با روش آنالیز تاثیرات متقابل استفاده شده است . نمونه آماری این تحقیق شامل هیئت شانزده نفره ای از متخصصان و مدیران گمرک استان هرمزگان است . پس از جمع آوری داده ها هشت سناریو ممکن برای کیفیت خدمات گمرکی در آینده شناسایی شد . از بین هشت سناریو موجود سه سناریو خوش بینانه، محتمل و بدبینانه انتخاب شد و با استفاده از نظر خواهی از خبرگان اقدامات و تدابیر لازم برای رویارویی با هر کدام بیان شد .

آینده پژوهی ، برناامه ریزی سناریو، کیفیت خدمت ، مدل SERVQUAL گمرک