نیلوفر شاکری شمسی - گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی، واحد نجف آباد، دانشگاه آزاد اسلامی، نجف آباد، اصفهان، ایران
مسعود براتی - گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی، واحد نجف آباد، دانشگاه آزاد اسلامی، نجف آباد، اصفهان، ایران

امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم ترین رمز موفقیت در هر کسب وکار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری کهبه معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. هدف از انجام این پژوهش بررسیوضعیت مؤلفه های مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک ملی استان اصفهان می باشد. بدین منظور پس از بررسی مبانی نظری پژوهش،پرسشنامه پژوهش طراحی شده و پس از تأیید روایی و پایایی آن نسبت به جمع آوری داده ها از نمونه آماری که کارمندان 149 شعبهاز شعب بانک ملی واقع در استان اصفهان می باشند، اقدام گردیده است . نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها بیانگر آن است که وضعیتمتغیرهای پنهان پژوهش شامل شناسایی مشتری، حفظ مشتری و توسعه مشتری در جامعه پژوهش مناسب و وضعیت متغیر پنهان جذبمشتری در جامعه نا مناسب می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری، شناسایی مشتری، جذب مشتری، حفظ مشتری، توسعه مشتری