محمدرضا شکری مقاری - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان
افلاطون امیری - استادیار،دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان
مسعود پورکیانی - استادیار،دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان

هدف اصلی این مقاله بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات)مطالعه موردی:شعب بانک های خصوصی شهر تهران( می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانکهای خصوصی شهر تهران است که نامحدود میباشد که با استفاده از روش نمونهگیری خوشهای و تصادفی متناسب با حجم جامعه و از طریق فرمول کوکران نهایتاً 385 آماره انتخاب شدند. ابزار اندازهگیری دو پرسشنامه یکی شامل متغییرهای مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری، ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و پرسش نامه دوم شامل وفاداری مشتریان است که روایی و وپایایی آن محاسبه شده است.اطلاعات جمع شده از نمونه آماری توسط نرم افزارLISREL و SPSS و با استفاده از روشهای آمار توصیفی و همچنین آزمونهای آمار استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج بدست آمده نشان میدهد بین متغییرهای مستقل )مدیریتارتباط با مشتری، رضایت مشتری و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات( و متغییر وابسته )وفاداری مشتریان( رابطه معناداری وجود دارد