افسانه تویسرکانی زاده - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد آشتیان، استان مرکزی، آشتیان
حمید متقی گلشن - عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد آشتیان، استان مرکزی، آشتیان

پیچیدگی فضای کسب و کار امروزه جهان، برکسی پوشیده نیست و رقابت شدیدی که در بین سازمان های ارایهدهنده محصولات و خدمات وجود دارد، انکار ناپذیر است. دامنه این رقابت به تمامی بخش های صنعت و خدماتکشیده شده و همه در تکاپو برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود خود هستند. بانک ها وموسسات مالی و اعتباری نیز، از این قاعده مستثنی نیستند. مشتریان، عامل کلیدی و محوری در تقویت و ارتقاسازمان، قلمداد می شوند و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتریمی باشد. حفظ مشتریان برای شرکت هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را دربازار دارند،چالشی استراتژیک تلقی می شوند. استفاده از خوشه بندی، ابزار مفیدی برای تجزیه و تحلیل نیازمندی ها و خواستههای مشتریان و برآوردن آنها میباشد. از آنجا که مشتریان هر بخش، نیازها و خواسته های یکسانی دارند، به یکطرح بازاریابی و یک محصول خاص، به شیوه ای مشابه پاسخ می دهند. خوشه بندی کمک میکند با تقسیم یکبازار بزرگ به بخش های کوچکتر، منابع سازمان بطور بهینه، صرف مشتریان اصلی شود.سازمان ها با دسته بندیمشتریان خود، سیاستهای ارایه خدمات ویژه به مشتریان وفادار و یاراهکارهای جلوگیری از رویگردانی مشتریانناراضی، را تدوین میکند. برای اینکه بتوانیم میزان زمان پاسخ به مشتریان بانکی را تاحد قابل توجهی کاهشدهیم، در این تحقیق از شبکه های عصبی کوهنن استفاده شده است. به عبارت دیگر، در ابتدا شبکه عصبی موردنظر ما توسط داده های از قبل تهیه شده، آموزش می بیند و سپس می توان از این داده ها برای بدست آوردنسریعتر رفتار مشتریان بانکی استفاده کرد.

ارزیابی رفتار، شبکه های عصبی، مشتریان بانکی، خوشه بندی، زمان پاسخ