مهرنوش نوروزی راد - دانشجوی کارشناس ارشد مدیریت اجرایی ،دانشگاه فردوسی مشهد
مجتبی پورسلیمی - استادیار دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد
علیرضا خوراکیان - استادیار دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد

مزایای برخورداری از مشتریان وفادار، محققان را بر آن داشته است که به بررسی عوامل اثرگذار و بهبود دهنده رابطه این عوامل و وفاداری بپردازند. در این تحقیق به برر سی تاثیر ر ضایت بر وفاداری و نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با م شتری بر این رابطه پرداخته شده است. در این تحقیق نمونهای 386 نفری از مشتریان بانک ملی در شهرستان نیشابور مورد بررسی قرار گرفته است. این پژوهش از نوع مطالعات پیمای شی - تحلیلی میبا شد. تحلیل آماری داده ها با ا ستفاده از روش آماری مدل های معادلات ساختاری و با نرم افزار آموس انجام شد . یافتههای تحقیق نشان می دهند که رضایت مشتری بر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری اثر مثبت و معناداری دارد. همچنین نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری در رابطه میان رضایت و وفاداری تایید شد.

رضایت مشتری؛ کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری؛ اعتماد مشتری؛ تعهد مشتری؛ وفاداری مشتری