محبوبه حسینی - مدرس دانشگاه آزاد واحد اقلید

از الزامات عملکرد خدمات مشتریان (متغیر وابسته)، دقت و کیفیت اطلاعات (متغیرهای مستقل) ومهارت های انسانی و ادراکی (متغیرهای واسطه ای) است. هدف این مطالعه این است که تبیین گردد وبدانیم آیا کیفیت و دقت اطلاعات، مهارت های انسانی و ادراکی را تحت تاثیر قرار می دهد و آیا این مهارتها منجر به عملکرد ارایه خدمات بهتر به مشتریان می گردد برای استخراج مدل مفهومی، نظریه ها ومدلهای مرتبط با موضوعات و تحقیقات پیشین به طور گسترده مورد بررسی قرار گرفت. به همین منظورمحقق در پژوهش حاضر از میان 170 نفر کارمندان شعب شیراز بانک مهر اقتصاد به عنوان جامعه آماریتعداد 118 نفر را به عنوان حجم نمونه تعیین، و پرسشنامه ها به صورت تصادفی ساده بین افراد جامعهتوزیع کرده است. در این تحقیق از سه پرسشنامه سنجش مهارت های ادراکی انسانی و فنی، کیفیتادراکی از خدمات بانکی و سیستم اطلاعات مدیریت استفاده گردید و نتایج تحقیق نشان داد که که بیندقت اطلاعات و کیفیت اطلاعات یک واحد به عنوان فناوری های دیجیتالی و مهارت های انسانی و ادرکیبه عنوان قابلیت ارایه خدمات رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد و همچنین بین مهارت های انسانی وادراکی و ارایه خدمات به مشتریان نیز رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد. یعنی با افزایش دقت و کیفیتاطلاعات، مهارت های ادراکی و انسانی بهبود و با بهبود این دو مهارت عملکرد خدمات به مشتریان نیزافزایش می یابد.

دقت اطلاعات، کیفیت اطلاعات، مهارت های ادراکی، مهارت های انسانی، عملکرد خدمات مشتریان