ابراهیم عباسی - دانشیار گروه مدیریت، دانشگاه الزهرا، ایران
مهدی تک فیروزجایی - دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت، موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، تهران، ایران
کیوان پناهی - دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت، موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، تهران، ایران

افزایش سازمان های خدماتی ضرورت توجه به کارکنان داخلی را به عنوان یک مزیت استراتژیک افزایش دادهاست. هدف از این مقاله نشان دادن اهمیت بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات به خصوص در سازمان های خدماتی است.سازمان های خدماتی برای افزایش کیفیت خدمات و ایجاد تمایز با رقبا ناگزیر هستند به کارکنان خود به عنوان یک عاملمهم برای ارتقای کیفیت خدمات خود توجه کنند. مفهوم بازاریابی داخلی ابتدا بر این تاکید می کند که یک سازمانخدماتی ابتدا باید رضایت کارکنان را به دست آورد چرا که کارکنان راضی میتوانند موجب رضایت مشتریان خارجی شوند.هدف از این تحقیق بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات با در نظر گرفتن نقش رضایت شغلی است. جامعهآماری شامل مشتریان و کارمندان نمایندگی های بیمه تهران است. که ابتدا به طور تصادفی تعداد 30 نمایندگی در سطحتهران انتخاب شد و سپس تعداد 177 نمونه از کارمندان و 185 نمونه از مشتریان انتخاب شد. دادهها ازطریق پرسشنامهجمع آوری شد. برای تحلیل از نرم افزار spss22و تکنیک رگرسیون سلسله مراتبی به روش گام به گام استفاده شد. نتایج نشان داد ابعاد بازاریابی داخلی تحت عنوان ارتباطات رسمی و ارتباطات غیررسمی هم به صورت مستقیم و هم از طریق متغیر میانجی رضایت شغلی بر کیفیت خدمات تاثیر می گذارد.

بازاریابی داخلی، رضایت شغلی، کیفیت خدمات